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西商分公司商州北管理所“丹水鹤”服务品牌建设纪实

作者:苏文龙 来源:西商分公司 时间:2019/9/16  

  商洛,因境内有商山洛水而得名。西商分公司商州北管理所“丹水鹤”品牌凸显出独特的商洛市地域文化,“丹”是指发源于商洛市西北部秦岭南麓的丹江,“水”是指商洛市洛南县境内的洛河,两条河流均为商洛市的地理标志。“鹤”,源自商洛市别称,商洛市因城区坐落于丹江之北,背靠金凤山,面对龟山,形如鹤翔,故有“鹤城”之称。 
  西商分公司商州北管理所结合文明服务提升工作的新要求,紧紧围绕“窗口+便民”服务主线,提出创建“丹水鹤”收费服务品牌,实现将“丹水鹤”品牌文化深深的嵌入服务人民群众美好出行的光荣使命中。在“丹水鹤”品牌的感召下,全体职工像丹江河水一般,不求回报,不求赞美,日日夜夜驻守在三尺红亭,将水的润物无声化作服务司乘的满腔热忱,用每一次倾情服务诠释着奉献,向社会奉上一张张满意的名片。 
  绘就“新蓝图”,品牌架构全面落地。在品牌创建初期,管理所通过多次内部讨论“自我造血”,发放调查表调研过往司乘关于品牌建设的系列意见。采取“引进来”的方式,多次通过外出交流积极学习兄弟单位优秀品牌创建经验,感受不同地域文化下品牌建设的独特魅力。“取经”归来后,管理所领导班子不等不靠,结合管理所已有的品牌建设基础,对品牌内涵、品牌愿景、服务理念、价值体系等内容进行完善,全面搭建“丹水鹤”品牌架构,有效助推品牌落地工作。 
  打出“组合拳”,品牌内涵全面升华。为加速服务品牌创建,推动特色收费站服务升级,管理所多次邀请集团公司、策划公司的专家学者召开座谈会,在广泛收集建议的基础上再次充实品牌内涵。2019年3月26日,管理所开展“丹水鹤”品牌宣贯会,从品牌起源、品牌架构以及品牌释义等内容进行详细讲述,让全体员工充分感受品牌的独特魅力,号召广大职工以品牌理念为引领,内强素质,外塑形象,不断提高服务质量。制定《丹水鹤运营管理考核办法》、《收费车道规范操作流程》、《窗口文明服务考核办法》,收集并整理《收费服务礼仪规范》,为品牌创建规范运行和有序推进奠定了制度基础。推行“一丹二水三鹤”的新型管理模式,真正将品牌创建与文明服务、业务提升、团队建设有机融合。建立“鹤立”、“鹤鸣”、“鹤舞”、“鹤翔”四个特色班组,发挥“1+1>2”的叠加效应,充分打造一支团结奋进、锐意进取的优秀服务团队。长期开展“班组故事”征集活动,让全体职工感受先进典型事迹的引导作用,形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,不断提升各个班组的文明服务水平。强化文明服务监管力度,通过现场管理、后台稽查、班组互查、职工互评、内训师助推等多种方式,保证文明服务提升之路一个都不能掉队。开展品牌创建一年多以来,管理所未发生一起司乘有效投诉事件,所属商洛收费站获澳门皇冠交通运输厅“四星级收费站”、澳门皇冠澳门皇冠金沙官网娱乐服务明星站。 
  做出“新亮点”,品牌活力全面激发。管理所紧密围绕“美化站区、扮靓红亭”建设主线,在收费岗亭粘贴“丹水鹤”系列宣传海报,对商洛收费站地下通道进行重新装饰,让地下通道成为展示员工风采、讲好品牌故事的前沿阵地。以创建幸福站区为目标,通过各项文体活动提升凝聚力和向心力。打造“丹水鹤”志愿服务队,每年春节由职工中的书法爱好者撰写春联开展“送福进万家”活动,营造欢乐祥和的节日氛围。开展“暖心车站”“守护绿水青山”“关爱留守儿童”“情系敬老院”等志愿服务活动,承担社会责任的同时树立了管理所的良好形象。依托职工书屋,开展“好书大家读”活动,提升全员素质,助力书香企业建设。将职工菜园划分到班组,休闲娱乐的同时不断增加职工归属感与责任意识,进一步助推“家站一体、心路相融”的家文化建设。 
  当好“服务员”,品牌效应全面延展。延伸服务内容,利用智慧服务亭,为司乘提供饮用水、手机充电设备、地图、便民服务卡片等物品。配合商洛市发展旅游的形势,组织职工定期学习周边景点行驶路线,不断提升司乘人员旅游出行的舒适体验。此外,管理所所属各站也多次帮助司乘紧急更换轮胎获赠锦旗数面。在2019年环秦岭国际自行车赛中,“丹水鹤”志愿者们发挥服务台功效,用真诚的微笑迎接每位参赛选手,为参赛选手提供一系列便民服务,比赛圆满结束了,“丹水鹤”却作为一张服务名片永远留给了八方来客 。 
  “丹水鹤”紧扣交通发展改革的新形势,突出特色服务亮点,品牌文化正在透着成熟与优质向社会大众徐徐走来,“敬客为鹤,以客为尊”成为贯穿各项服务工作的纽带,全体职工在探索现代高速优质服务的新模式的同时,用“真心”“全心”“诚心”换每一位司乘“舒心”,以“一股绳”的团结与韧劲不断深化路域文化建设,更加注重服务品质与细节,让“丹水鹤”服务品牌成为西商高速的展示对外形象的靓美窗口。

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